近日，有媒体报道称一名女子在点外卖时因想更换配菜而遭到不当言论辱骂。对此，海底捞回应表示，已就其五塔寺小学店在第三方平台店铺账号出现的不当内容及账号异常问题启动专项调查，并对可能涉及的问题进行了报警处理。
海底捞承诺将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为坚决追究相关责任。
据报道，8月24日，内蒙古呼和浩特一位女士预订了海底捞的套餐外卖，预约次日配送。她在询问商家是否可以将肉品替换成蔬菜时，遭到商家开黄腔辱骂。该女士表示自己并没有任何言语不妥，对方是故意辱骂。她随后向海底捞总部投诉，一位负责人带着牛奶、水果、鲜花等礼物登门道歉，并退还了餐费。
海底捞方面解释称，账号被黑客攻击，目前尚未找到具体责任人。