在江西吉安，一位老人突发疾病昏迷，家属杨先生紧急呼叫网约车，并告知司机需要稍等片刻。他与母亲费力将老人抬上轮椅，但下楼后却发现司机已取消订单且电话无人接听。无奈之下，他们重新呼叫120，老人最终被确诊为突发脑出血，尽管进行了开颅手术，但仍不幸瘫痪并丧失语言能力。家属认为司机取消订单直接导致了延误治疗，要求赔偿医疗损失。
平台回应称，司机在等待6分钟后取消订单，符合平台“超时可免责取消”的规则。乘客未提前说明是危重病人，司机没有义务承担额外风险。法律界对此存在不同看法：一方认为如果运输合同成立，司机擅自取消等同于拒载，违反了《民法典》中尽力救助急危乘客的义务；另一方则认为网约车属预约服务，乘客未准时上车，司机取消订单属于合规操作，不应追究其责任。
这一事件暴露了平台机制的一些问题：危重病情无紧急标识选项，乘客无法快速标注特殊需求；6分钟强制等待机制缺乏弹性，不适用于突发医疗救助；司机面临的风险保障不足，遇到紧急情况时缺乏专业支持，迫使其规避责任。虽然平台表示会记录司机的行为，但拒绝向家属提供补偿。
网络舆论对此事意见分歧明显。一些人理解司机的立场，认为非医护人士怕担责是正常反应；另一些人则谴责平台，认为救命车应有最高优先权，系统设计漠视生命权。这反映了社会信任的一个痛点：当技术规则遇到人道危机时，责任边界在哪里？
解决这类问题需要多方合作。乘客在紧急情况下应优先呼叫120，因为专业急救车辆配备医疗设备并享有法律豁免权，网约车仅作为补充。平台可以增设“紧急送医”选项，延长医疗订单的等待时限，并补贴司机的时间成本。此外，社会认知也需要改变，停止将网约车等同于救护车，明确区分商业服务与公共卫生职能。