7月28日，杨女士反映，她和家人乘坐高铁从贵州贵阳前往安顺时，下车时行李箱落在了车上。杨女士联系车站询问是否可以转运，并表示愿意购买一张车票，但车站告知5公斤以上的行李不能转运，只能通过快递寄送。杨女士无奈之下，只好找朋友开车四五百公里取回行李。
杨女士和家人于7月27日下午6时50分乘坐高铁从贵阳北站前往安顺西站。下车时，她接了一个电话，不慎将行李箱遗留在列车上。箱子内装有衣物、证件等物品。杨女士立即联系12306反映了这一情况。随后，她通过12306协调联系到了列车上的乘务员。乘务员告知行李箱已被找到，并随车带到了曲靖北站，建议杨女士与该站联系。
晚上9时许，杨女士与曲靖北站进行了沟通，值班人员告诉她超过5公斤的行李无法转运。经过多次交流后，车站工作人员表示需要第二天与相关车次的列车长商量能否通融。因此，7月28日早上7点半，杨女士请昆明的朋友帮忙开车去曲靖北站取回行李并送到安顺。整个路程约四五百公里，耗时大约6小时。
在沟通过程中，杨女士多次提出愿意支付转运费用，甚至愿意购买座位票来转运行李，但车站工作人员仍表示超过5公斤的行李不予转运，只能选择快递。由于她们正在旅行，等待快递送达并不现实。此外，衣物和证件都在箱子里，给她们带来了诸多不便。