5月11日，在由哈尔滨西站开往广州白云站的Z238次列车13车厢内，一名男乘客食用泡面时因车厢晃动发生磕碰，整碗面汤洒落在卧铺床单和被罩上，留下大面积污渍。同行女生随后拿来大量卫生纸，对地面及床铺上的汤水进行清理，男生则前往寻找清洁工具并通知列车乘务员。
乘务员到场后，女生第一时间询问需要赔偿多少钱，并表示愿意承担费用。乘务员回应称“不用赔”，随后为乘客更换了全新的床单和被罩，并将脏污床品统一带走处理，还主动帮忙协助收拾现场。目击者杨女士表示，乘务员全程语气亲切，让人感觉“这不算什么大事”，服务态度令人印象深刻。原本因泡面洒漏而有些生气的女生，在得知无需赔偿后，情绪也明显缓和下来。
哈尔滨铁路客服服务中心表示，对于旅客非故意造成的床品污损，例如不慎打翻食物、女性经期侧漏等情况，铁路方面一般不会要求旅客赔偿。相关床品会由列车工作人员统一回收，并进行清洗和消毒处理。如遇类似特殊情况，旅客可及时联系列车工作人员沟通，工作人员会尽力协调处理。
哈尔滨铁路官方账号在相关视频评论区回应称，涉事乘务员为哈尔滨客运段广州一组列车员苑东东，并感谢网友记录下这一暖心瞬间。官方表示后续将与他面对面聊聊这次事件的经过以及日常服务旅客的故事。