在上海，骑手小张急着送单，爬楼梯到了顾客家门口，敲了几遍门，屋里始终没有回应。他大声喊了外卖送达，但依旧没有任何动静。由于后面还有订单在催，时间紧迫，小张只能把外卖轻轻放在门口，按规定拍照上传后匆忙赶往下一个取餐点。
没想到，处罚通知很快到来：顾客投诉未收到餐品，直接罚款37元，并扣除10分服务分。小张感到委屈和愤怒，明明已经送到并且有照片为证，凭什么被判定未送达？
他折返去找顾客理论，对方却理直气壮地表示，餐直接放地上不卫生，万一被人拿走算谁的？没交到手上就是没收到。小张解释自己多次敲门无人应答，但顾客坚称自己在家，只需要两秒钟就能开门。这理由让小张哭笑不得，上楼敲门、放餐、下楼离开，短短几秒根本不可能完成。
这场争执在网上迅速发酵，引发网友热议。有人怒斥顾客故意找茬，不应门反倒坑害骑手；也有人认同顾客顾虑，觉得餐食放地上确实不妥。还有资深骑手吐槽，挂门把手会被投诉掉落，等交接又会超时，怎么做都容易被针对。
其实这场矛盾的根本不是送餐方式的对错，而是同理心的缺失。顾客在意卫生与安全可以理解，但这份诉求不该建立在牺牲骑手生计的基础上。敲门无人应答、时间紧迫、拍照留证，已是骑手在规则内最稳妥的处理方式。如果强行要求每单必须当面交接，骑手必将频频超时，一天的辛苦付诸东流。更何况顾客明明在家却不开门，事后再用荒唐理由推卸责任，更是让人难以接受。
服务不等于忍让，规则更不是恶意投诉的挡箭牌。骑手风里雨里奔波是为了养家糊口，顾客居家点餐是为了生活便利。大家都在为生活奔波，何必互相为难？少一分算计，多一分体谅，别让认真生活的人在寒夜里独自委屈。