“点一个菜要10套餐具被拒绝给商家差评”“西红柿
做成甜口该不该给差评”“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”……在美团外卖近日举办的商家恳谈会上，超九成商家表示受到过争议差评的困扰。为了解决用户和商家之间争议差评纠纷，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对该争议差评进行投票判定。目前，小美陪审团每月处理的外卖争议差评申诉超过9万件，每月有5万外卖商家申诉成功，免除了不合理差评影响。
引入公众评审机制，解决争议差评纠纷
近日，一名用户在美团外卖广州某商家下单点了1个菜，订单备注留言索要10套餐具。商家以要求不合理为由拒绝提供，招致了用户不满被打了差评。下单用户表示，“我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了，不给餐具我们怎么吃。”而商家也感觉很委屈，“只点1个菜，却要10套餐具，如果要100个怎么办，我们的餐具也是花钱买的。”
在目前的外卖差评中，用户和商家都各有一定道理，具有一定争议性的差评占到1.7%。虽然所占比例并不高，但这类差评却让很多商家感到委屈。在近期美团外卖举办的商家恳谈会上，超九成商家表示受到过争议差评的困扰。
为了保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评的影响，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团。用户和商家之间如果出现争议差评，且双方难以主动达成和解时，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，根据用户和商家双方提供的材料判断，并对争议差评进行投票判定。