10月19日晚间，圆通速递就“客户取消快递订单被记为投诉”事件发布致歉公告。公告指出，涉事加盟网点在接到客户撤销寄件需求后，向快递员传递了错误信息，导致快递员误以为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。公司对此事给客户带来的身心不利影响表示真诚道歉。
涉事网点位于浙江杭州市余杭区仁和。对于此前网点客服接受媒体采访时提到的“去咨询就会变工单”“进线就算投诉”“处罚100元一条”等说法，圆通明确表示均不属实。目前客户的所有进线均由总部客服人员接待登记、分类处理，咨询类进线并不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中仅发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元。
圆通已对快递员的不当言行进行了批评教育，并要求其培训合格后才能重新上岗，同时将其调离原服务区域。此外，公司对浙江省区网管负责人进行了处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行了通报批评并责令整改。圆通表示，将针对省区和部分加盟网点管理缺位、制度规则传导偏差等问题持续强化整改、培训和管理。