李女士购买了8月28日从长春西前往沈阳北站的G116次列车二等座车票，座位在13车厢的11排。这趟列车由哈尔滨西站始发，原计划是一列复兴号动车。当天，列车晚点约10分钟后于15时10分许抵达长春西站，但驶来的却是一列和谐号动车。上车后，李女士发现13号车厢座位实际上只有8排，第9排及以后的乘客都没有座位。无奈之下，不少乘客只好站在车厢过道和连接处。
李女士全程无座，站了一个多小时后下车。她旁边的一名怀有身孕的乘客也只能站着。列车长解释说，列车从始发站出发时，由复兴号换成了和谐号，导致部分乘客没有座位。列车长一直在向大家道歉，并表示后续的铁岭西、沈阳北两站乘客只下不上。然而，李女士看到沈阳北站依然有不少乘客上车。
15时40分，李女士收到12306发来的一条短信，提示她可以办理原价退票，但需在9月26日前完成。然而，当她向12306反映情况时被告知，由于已经乘车，无法退票。李女士认为，如果车辆调整导致座位不够，应提前告知乘客，以便改签或退票。退票短信在发车后才收到，让她感到不满。
一名12306工作人员表示不接受采访，建议联系相关部门，但未提供联系方式。另一名工作人员称这种情况并不常见，可能是临时调整，暂未接到相关通知和通报。通常情况下，列车长会现场处理此类问题。
多名网友在社交平台反映了此事。有网友称收到了列车长代表铁路部门的来电致歉，承诺未来会改进此类事件的处置流程。该网友表示，发帖本意并非为了索要补偿，而是希望相关部门能够正视并优化旅客的乘车体验。
据12306App显示，G116次复兴号列车有16节车厢，定员1238名。其中，13车厢定员83名，图片显示该车厢有16排座位。