4月11日，海底捞火锅发布了一份关于“海底捞员工因顾客投诉被强制自费买礼物事件”的说明。4月7日上午9:57，公司收到该员工的内部投诉，当天下午14:18与该员工进行了第一次联系，并按流程转交大区进行核实处理。
4月8日至9日，公司对该员工反馈的问题进行了核查，并于9日确认该员工反映的情况基本属实。4月10日，公司与该员工探讨了赔偿事宜，并承诺依法对该员工进行赔偿，同时当面或按照该员工的意愿通过其他渠道致以诚挚的歉意。
出于对其他门店可能存在的类似情况的担忧，4月10日上午10点，公司通知了一千多家门店进行内部排查，相关排查工作仍在持续进行中，一旦发现类似情况，公司将依法妥善处理。