11月7日下午，一名网友在社交网站上发布视频称自己被困在杭州东站一处电梯内。据其描述，在进入电梯后，有人手持约50厘米长的铁钩拦住电梯门，导致电梯故障并将其困住。该网友表示，按下求救按钮后长时间无人回应，质疑监控中心无人值班。
这名男子后来联系了电梯维保公司，在工作人员的帮助下才得以脱困，被困时间大约为40分钟。据他透露，维保公司的人员告诉他，监控中心长时间无人值守，他们也反映过这个问题。
9日，杭州东站枢纽管理委员会工作人员回应称，确实有人员因他人使用铁钩而被困在杭州东站西广场网约车服务区域的电梯内，最终在电梯维保人员的帮助下成功脱困。对于求救按钮无人应答的情况，工作人员表示不清楚具体情况，但通常会联系电梯所属物业公司处理此类事件。
电梯维保单位的客服人员表示，此事发生在11月7日，求救按钮本身是有效的，但不清楚为何当时没有人回应。根据视频显示，困住该男子的是杭州东站西广场2号电梯，使用单位为杭州某商业运营管理有限公司。记者多次尝试联系该企业，但始终未能接通电话。
北京市市场监督管理局曾发布的《〈电梯困人事件应急处置流程〉全文解读》中提到，非紧急情况下的电梯困人救援原则上由维保人员实施。使用单位接到困人警情后需立即通知维保单位，并安抚乘客；维保单位接到警情后应及时到达现场，按照救援预案施救乘客。