近日，两名17岁男子在海底捞用餐后向火锅锅底小便的事件引起了广泛关注。3月12日，海底捞发布声明称，该事件发生在2月24日凌晨，经过报警和数千家门店自查比对，于3月6日晚确定事发地点为上海外滩店。当地警方已对涉事人员进行了行政拘留处罚。3月10日，海底捞向上海黄浦区法院提起民事诉讼，追究其法律责任。
海底捞还承诺，对于2月24日至3月8日期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。不少网友发布了相关时段在涉事门店消费的订单截图，金额从一百多元到一千多元不等，其中一些人表示已经收到了退款，但尚未收到10倍补偿。
一位浙江网友透露，她在2月25日在上海游玩时在海底捞消费了374元。3月12日晚7时许，她收到了全额退款，但未收到补偿。她表示拨打售后电话无人接听，随后通过私信海底捞公众号获取链接并填写相关信息，预计需要等待7个工作日左右。另一位实际消费993.7元的网友也表示已收到同等金额的退款，10倍补偿预计在7天内到账。
消费者对此项声明反应不一。有人表示“没注意到相关新闻，看到退款才发现，倒赚6K”，但也有人认为卫生问题不是钱能解决的。据估计，补偿金额将超过千万。