晓瑭在去年11月遭遇了预订酒店退订的困境，与平台沟通未果后，她直接联络酒店，却得知这与酒店无关。最终，通过向12315投诉，平台才同意取消了预订。酒店退订问题一直牵动着消费者的心，小红书上关于如何投诉酒店不给退订的讨论笔记超过4万篇。面对突发状况，消费者是否有权取消预订？退订规则由谁来定？
近期，广东省消费者委员会针对在线旅游平台的酒店预订与退订规则展开调查，选取了携程旅行、美团等六大平台上的160家酒店。结果显示，45.6%的酒店存在“不可取消”或“短时免费取消”的限制，其中不乏高端酒店。广东省消委会批评这种无条件的“不可取消”政策，认为它侵犯了消费者权益，加大了消费者负担，极为不友好。消费者因各种可控或不可控因素无法入住，却需承担全部退订风险，这并不公平。
对此，广东省消委会已约谈涉及的6个平台，促使其增加可灵活取消的酒店选项。携程与美团正引导实施更为人性化的“阶梯取消”政策。
至于酒店退订的决策权归属，各平台规则多样，如携程提供免费、不可及限时取消选项，而飞猪除退订时限外，还提供取消险以减轻消费者损失。当面临退订需求时，不论是平台还是酒店，都要求消费者通过预订平台客服解决，直接与酒店沟通往往行不通。
希尔顿、万豪等国际酒店集团客服称不了解OTA平台的具体退订规则，而华住集团明确，第三方平台的退订条款由平台自定，可能与酒店政策有异，消费者应遵循预订平台的规则。内部政策亦存差异，即使同一酒店集团旗下，不同酒店的退订时限也可能不同。不过，部分酒店会根据具体情况弹性处理退订请求，如因航班延误等外部因素，万豪允许通过酒店渠道预订的客人申请特别处理。
旅游酒店业专家赵焕焱强调，酒店有权设定退订政策，但需明确且合理，尤其是折扣或特惠房的不可取消条件通常被视为公正。在线旅行平台应基于酒店政策提供服务。律师李旻建议，遭遇不合理“不可取消”政策时，消费者可因不可抗力或正当理由，要求采取“阶梯退订”等灵活措施，若协商未果，可向消费者协会或市场监管机构求助。