河南大学学生彭某君突发脑出血，拨打120求救，意识模糊未能精确说出位置，接线员未受理派车。郑州120延误救治女大学生一事引发社会反响。120是全国统一急救电话，24小时服务，重点救助灾害事故和急危重症。仅在2022年就发生多起影响较大事故，再如上海120拒绝借用除颤器，北京顺义120延迟急救胸痛患者，每次重大事故都关乎人命。建议有关主管部门尽快采取措施，对120紧急呼救系统进行系统性改革，以向公众及时提供更可靠的社会急救服务。
目前120院前医疗急救系统存在的一些问题归纳起来大致有如下几类：
1、接线人员庞杂，水平参差不齐
郑州事件中，120接线员急救服务不专业，面对突发情况缺乏应变能力，未及时与110联动。对重大事件敏感性不强，未能及时向上级汇报。求助人在大学宿舍，接线员可直接问清姓名、学院、宿舍，而不是询问哪条路、哪个地铁站。即使女生后续意识模糊，接线员通过联系大学，也可迅速找到具体位置。此外，医疗资源紧缺，人力越来越昂贵，一些急救工作被外包，出现外包人员素质不合格问题，例如接线员服务用语不规范，不专业外包人员将患者摔下担架，不同外包公司为争抢患者斗殴，殃及无辜患者及家属。
2、有些接线员职业道德低下，漠视生命
郑州事件中，接线员用已经是二十多岁的大学生的话来刺激。救死扶伤是医护工作者的天职，在拯救性命的急救工作岗位，从业者切不可对生命冷漠，对责任漠视。
3、患者地址难以找到
彭某君呼吸粗重，说话不连贯，声音较小。接线员对地点不熟悉，提议加彭某君微信，通过微信定位，而彭某君此时已昏迷，接线员再给彭君拨打9个电话没通。患者突发疾病，生命垂危，难以提供具体位置而引发的恶性事件发生多次。在广大乡村地区，乡间小路交错，120司机想尽快获得患者地址往往只能不停向村民打听。通过微信、微博这些日常交流软件都可以找到位置，120系统事关人命，却没能与时俱进配有定位功能。
4、堵车问题越来越严重
空间上距离的远近不等于行驶时间的长短。堵车日益成为普遍的大城市病。如果遇到雨雪恶劣天气、早晚出行高峰、突发交通事故、重大建设工程或者道路临时施工，救护车有可能被裹挟在滚滚车流中，进退两难。
5、不了解病况错误指导
郑州事件中，接线员不了解实际情况，对急症患者病情判断有误，错误认为年轻大学生病情不危急，甚至说出一些讥讽的话语，未及时调派救护车。让彭某君不要用嘴巴呼吸，用鼻子呼吸。事实上，彭某君脑溢血，大脑明显缺氧，本能会张嘴呼吸。
6、恶意拨打，浪费资源
不可否认，120来电不少是无效电话，长期连续恶意骚扰占用急救热线，无理取闹拨着解闷，打通后不说话，甚至辱骂调度员。据悉某市120急救中心1年15万个电话，只有40.21%与呼救急救事件有关，有近半骚扰或误拨。另有城市1年派车15.3万次，空诊次数3.6万人次，超两成救护车出空车。购车成本、人力支出、油耗和车辆损耗导致出车成本500元左右，年3万多次空诊带来巨大损失。
显然，提升院前急救服务质量关系患者生命安全，已成为必须尽快解决的严重社会民生问题。要坚持人民至上、生命至上，强化人员培训，推动智能化建设。
为此，笔者提出如下具体建议：
1、加强人员培训，提升管理水平
针对郑州事件，惧怕遭遇不负责任接线员，不少网民提出需要救助时先向最亲密朋友呼救，再呼叫120。接线员作为院前急救系统关键一环，率先接触患者，专业素质直接关系患者生命安全，不能让民众失去信心。应改进岗前培训，加强上岗后监督，定期严格考核，不断分享经验总结教训，全方位提高职业素养，特别要通过科学的模拟演练，提高人员处理突发事件的应急能力。除提升业务能力，强化责任心同样至关重要，而要把职业道德放在首位。尊重生命，以人为本，保持对生命崇高的敬意。出于对人民群众生命安全负责任，对接线员职业道德素质提升、考核要常抓不懈，不可冷漠对待任何求救。
2、实施零分钟响应
车祸和疾病是120急救最常见两大类。对于车祸、工伤等外伤，指示给予初步止血、包扎、固定，要保护现场，不轻易搬动受伤人员，避免二次损伤。但是对昏迷、心跳病发作、呼吸骤停、中毒等情况，在调派救护车同时，接线员要指导现场急救，抓住急救黄金4分钟，指挥开展心肺复苏，指导胸外按压、人工呼吸。急救从120电话接通开始，要提供易于执行的指令，进行初步急救：例如煤气中毒首先让打开窗户通风；昏迷、呕吐病人头侧向顺位引流；运用腹部冲击法排除气道异物。
3、智能化呼救定位系统
院前医疗急救往往事关人命，迅速找到呼救位置尤其重要。目前还普遍要求接线员对所在城市地理熟悉，反复查看城市地图，甚至要求上街记录，背诵道路名称。2020年9月，国家卫生健康委、工业和信息化部联合印发《关于进一步完善“互联网﹢医疗健康”支撑体系开展院前医疗急救呼救定位试点工作的通知》，快速共享120呼救者的移动电话位置信息，借助信息技术提升院前医疗急救系统效率，目前在北京、江苏、湖北、广东已经开展试点。
为加速院前医疗急救呼救定位工作，建议国家卫健委与公安部、工业和信息化部等有关管理部门协作，建立院前医疗急救信息化平台，构建数字化急救体系，实现120与110警务平台、119、122等公共服务平台建立急救联动机制。将120与电信企业定位平台对接，通过城市定位系统，使用通信基站定位获得来电具体位置。笔者曾经推动建设中国第一支北斗投资基金，协助陕西省政府成立100亿北斗产业基金，担任北斗产业联盟副秘书长。建议推动北斗导航定位系统和120密切结合，用科技手段解决120求救者定位问题，提升呼救定位精准度，同时也有利于北斗导航定位系统的民用推广。
4、鼓励主动输入，发动民众力量
为迅速了解需求及时派急救车，接线员需具备丰富地理知识、人文知识、医学知识、快速反应能力、较高敏感度、较强沟通协调能力及准确判断力。作为事业单位的城市急救中心，接线员只是临时工，相对边缘化的岗位，薪酬待遇较低。事实上，很多地方急救中心招聘接线员仅要求高中毕业，不问医学相关专业。接线工作繁忙，人力成本越来越高，为解决这一矛盾，建议借助科技进步，迅速实施智能化，把大量问询工作预先处理好，由电话匆忙问答升级为提前输入大量有关信息。
由于病发昏迷意识不清，过于悲痛泣不成声，手机断电信号微弱等各种因素造成的呼救无效问题，浪费急救资源，甚至导致急救失败。因此强烈建议，提前输入更充分信息，包括姓名、年龄、性别、联系电话及备用联系方式、具体的所在位置地址和附近标志性建筑物，及时更新的便捷畅通交通路线、容易走错的交叉路口，特别是输入详细的历史基础病症和需用药物、距离较近的或患者需要的特色医院，这些内容都不需要接线员一一查问。
一些从业者属于高危职业人群，例如高空建筑工人、武警消防战士、交通警察、缉毒民警、长途货车司机。还有一些从业者涉及到大众安全，例如公交车司机。除了健康保险，明确要求向120急救系统登记具体信息。此外，熟悉路段地形对于急救意义重大。接线员难以熟悉城市众多道路，尤其是城市不断发展，道路发生变化。鼓励民众，特别是有疾病危险的人员或其亲属，及时上传路况信息，特别是对交通有较大影响的重大改扩建工程，甚至以至于百度、高德导航地图都希望与120系统合作、分享数据。
这样，呼救者重点汇报意外灾害或突发事故的缘由，说明伤害部位性质和患者目前身体和精神状况、发病表现，这样不仅节约时间，大幅度减少人力成本，降低对接线员的能力要求，同时利于防止对急症患者病情研判有误，便于救急中心提前做好相应救治设施、药物的准备，调配其他部门资源赶赴现场，如警察、消防、电力部门。
5、建设数据库，运营模式升级
120救护目前的经营模式是接听电话，出车收费，费用在几百元至上千。建议突破120是条电话线的思维局限，升级运营模式，开发潜在的巨大经济、商业价值。建议中国医疗急救系统升级，不再仅仅是简单电话求救，而是打造智慧化接听系统后台，通过患者穿戴智能设备、语音识别、来电显示、位置定位等综合信息，在后台迅速展示出病人的基本信息、病例纪录、所需急救药品，规划出最优行车路线。对一些患者重点远程关注，本着自愿原则鼓励全民下载120手机APP输入自己潜在急需护理疾病，尽量输入更多详实信息。这样120就从简单医疗呼救系统升级为体量庞大丰富的国民健康指标大数据库。
笔者曾经关注风险投资智能硬件领域，包括老年人摔倒报警手机，儿童防止拐盗手表。后来苹果、小米等大型企业切入生产智能手环、手表、项圈市场。智能健康硬件市场广阔，可以从手环、项圈拓展到智能健康床、智能健康家居甚至智能健康社区。国家在大力推进物联网技术建设，缺乏特别理想的实际价值重大的民用场景。笔者曾经去江苏无锡考察物联网基地，重大感慨很多家用物联网的实际应用价值不大，例如远程开空调算是可以提前调控房间温度，甚至还有遥控开抽油烟机，难道厨房没人做饭时需要开抽油烟机吗？有人在厨房做饭还需要遥控吗？
实现物联网与健康护理救助的跨界融合具有重大价值，特别独居老人日益增多、单亲家庭增多，健康远程护理可以节约大量人工护理成本，此外还有助于实现居家养老，降低进养老院的刚需。零散乱的智能健康硬件市场怎么能实现全国范围内的整合？与120急救系统结合，这样120通过向民众提供急救服务，成为覆盖全国的智能健康硬件销售平台，与硬件生产制造厂商分成。120从一根电话线升级为物联网系统，再与智能健康护理终端结合，通过智能化医疗呼救系统，能挽救上千上万的生命，同时也实现120自身的巨大经济价值。
6、借助科技发展，改进急救设备
在城市中展开医疗急救的一项重要难题是交通堵车，而且问题越来越严重。采用直升机空中医疗救援，能够快速抵达，是国际上最高效急救方式。不过直升机救援容易受到天气因素影响，狂风暴雨、暴风雪天气状况下都不适合出动。
是否可以建立空中医院。目前急救思路都是转移病人，为什么不可以转移医院？把医院建设在空中，哪里病人需要就到哪里去。听着有些天方夜谭，也许多年以后就成为现实。只要有悬空能力、驱动能力，就可以实现空中医院。
7、推动急救医疗立法，制定法律实施细则
120急救已制定一些行业标准，如《120调度指挥工作流程及规范》，处理接线员的不专业、不作为；也制定地方行业规则，如120郑州市紧急医疗救援中心《调度部报告反馈制度》，要求根据事故严重程度逐级上报。目前一些地方政府出台管理条例，如《江苏省院前医疗急救条例》、《北京市院前医疗急救服务条例》。但是全国范围的《急救条例》或称《急救法》尚未出台，建议加紧立法研究，界定政府部门、指挥中心、医疗单位、社会组织和公民个人在急救医疗的相关权利、义务，配套出台相应的实施细则。
建议加速出台《急救法》，重点处理恶意呼救行为。120急救电话是公共资源，遭遇恶意占用、骚扰，因缺少法律依据，通过口头规劝或者媒体公开处理效果并不理想。为强化对生命的神圣敬畏，对医疗救护的感恩尊重，要加大处罚惩戒力度，培养全民对120的敬畏之心，要严肃认真谨慎对待。通过立法确立急救医疗的公益性，规定一段时间内多次拨打骚扰电话，判定其恶意占用急救资源，对干扰、阻挠救助等行为追究相应责任，构成犯罪的依法追究刑事责任。录入个人信用记录系统，对个人衣食住行等生活产生影响，遏制恶意侵占浪费公共资源。
综上所述，院前医疗急救是公共卫生事业的重要组成部分，必须引起高度重视，予以重点改进。中国正在步入老龄化社会，老年群体基础疾病较多。一些疾病也出现年轻化趋势，多起120急救延误事件，都是导致年轻患者死亡。此外，自然灾害和各种交通、建筑工程、油气管道等领域意外事故多发。要尽快改进院前急救服务体系，通过智能化建设，大幅度提升急救服务能力，保障人民群众的健康和生命安全。（朱旭婷 李希强）